Co je CRM?


Podpora obchodu

Od zápisníku k obchodnímu systému

Uspět v globální konkurenci znamená nabídnout zákazníkům podstatnou konkurenční výhodu. Proto je třeba pamatovat na klíčovou roli zákazníka a systémů, které pomohou zjistit jeho přání a potřeby. Nástroje na podporu obchodu a poskytování lepšího servisu zákazníkům se nepřetržitě vyvíjejí desítky let. Jistě si vzpomenete na obchodní zástupce s kufříkem a tlustým záznamníkem, do kterého si zapisovali informace o zákaznících a jejich objednávkách. Primitivní, ale účinné, chtělo by se říci, ovšem s rostoucím okruhem zákazníků prakticky nepoužitelné. Obchodník musel všechny objednávky a změny údajů ručně přepisovat a prakticky všechny důležité informace se ztratily společně s jeho papírovým záznamníkem nebo jeho odchodem z firmy. Velké zlepšení nepřišlo ani s nástupem digitalizace, kdy se záznamy z cest za klienty a telefonicky získané objednávky ručně přepisovaly do počítače. Stále chyběla jakákoli zpětná vazba a vyhledání záznamů pro případnou zákaznickou podporu nebo jakoukoli další interakci se zákazníkem bylo extrémně náročné, až nemožné.

Změna v komunikaci se zákazníky

Dostupnost elektronické komunikace v podobě e-mailu a později i různých internetových komunikátorů široké veřejnosti, způsobila zásadní převrat ve stylu komunikace se zákazníky. Najednou existovaly plně elektronické komunikační kanály, se záznamem průběhu komunikace a možností dalšího zpracování jejího obsahu. Proto bylo třeba začít stavět informační systémy, které mohli obchodníci využívat nejen k udržování informací o zákaznících, ale také ke vzájemné komunikaci a sdílení informací v rámci obchodního týmu.

CRM je předstupněm obchodních systémů

V podobě CRM (Customer Relationship Managment) systémů se obchodníkům dostal do rukou nástroj pro sledování jednotlivých obchodních případů včetně všech vazeb na objednávky nebo zpětnou vazbu získanou od zákazníků. Data je možné sdílet v rámci obchodního týmu i s marketingovým oddělením, ale stále se bavíme v podstatě o pasivním nástroji, který čeká na vstupy z obchodu, call centra nebo marketingu. Síla podpory obchodu ze strany se CRM systémů se úměrně zvyšuje s integracemi na další systémy a následným sdílením dat.

Real-time CRM

Snadno jsme si zvykli na spolupráci v reálném čase – posíláme si zprávy přes messengery a ihned vidíme, jestli si je kolegové přečetli a jak na ně reagují. Nabídky, prezentace nebo...

Více

CRM ve světě obchodu

Pokud jsme před několika lety mohli s jistotou říci, že firma bez webových stránek nemůže uspět, dnes platí to samé o CRM systémech. Ale pozor, CRM systém není sám o sobě zázračným...

Více

Jak vybrat CRM?

Aby mohl CRM systém plnit svoji roli při podpoře obchodního týmu a pomohl vám zvýšit obrat a zisk, je třeba celou firmu na jeho nasazení dokonale připravit. Teprve pak se pusťte do...

Více